Et les excuses ?

L'humanité n'a probablement jamais autant écrit qu'à notre époque. Même le mode d'emploi d'un simple four à micro-ondes fait plusieurs dizaines de pages. Les mails tombent du ciel comme des grosses gouttes de pluie sous un bel orage.

Les scandales médicaux récents ( Médiator ) vont conduire à établir des notices encore plus complexes qu'encore moins de patients ne prendront le temps et le soin de lire.

A côté de cette frénésie pour l'écriture de papiers d'inégale importance, notre société est marquée depuis quelques années par la quasi-disparition d'un mot : celui d'excuses.

En repensant à une semaine passée à Paris tout en circulant sur des chemins abîmés du Morvan, j'ai pris le temps de compter le nombre d'excuses que j'aurais dû recevoir si la vie était comme il y a seulement dix ans.

L'assureur qui poste un peu tard la carte verte : pas d'excuses, c'est la faute à la Compagnie et sa nouvelle organisation.  Le bulletin scolaire avec des erreurs de colonnes : pas d'excuses c'est la faute à la nouvelle informatique.  L'avocat qui finalise dans l'urgence et de manière encore très perfectible un contrat : pas d'excuses, c'est un grand Cabinet et il est très demandé. Le dentiste qui vous prend avec plus de 40 minutes de retard, pas d'excuses : c'est la vie et les aléas de la santé du patient précédent.

Faisons un simple recul d'une modeste décennie : votre courtier aurait mis un sticker avec deux lignes d'excuses. Le bulletin aurait été accompagné d'une lettre admettant l'erreur. Le ténor du barreau vous aurait fait appeler par une stagiaire désolée du contre-temps. Quant au dentiste, il aurait plaisanté sur sa prétendue inexpérience et vous aurait rapidement mis en confiance.

Pourquoi ce glissement ?

Fautes d'éducation : peut-être.

Moindre efficacité : peut-être.

Crainte du contentieux : très vraisemblablement.

Rentrée dans une époque où l'excuse a valeur de reconnaissance de responsabilité, nombre de nos concitoyens se dispensent d'en formuler de crainte d'être confrontés à un litige.

On ne présente pas d'excuses : on ne reconnait pas ses torts et le tour est joué.

Hélas, ce calcul à valeur de consigne affichée ou non, est regrettable pour l'harmonie de la vie sociale mais aussi pour notre pays.

Le principe d'une flânerie dans le Morvan c'est de humer les situations et de déduire un impact pour notre Nation.

Même dans certaines boutiques de luxe, des clients se sont détournés de l'achat car le vendeur n'a pas spontanément reconnu qu'il avait mal compris la demande initiale. A ne jamais vouloir reconnaître ses torts, son tiroir caisse et sa réputation se vident de substance.

A l'inverse, dans le Morvan, il y a des restaurateurs qui vous offrent une deuxième entrée le temps de refaire un plat objectivement imparfait.

A Paris, combien d'établissements font un geste en cas d'erreur ?

Si les excuses disparaissent pour des raisons de prévention juridique, la vie quotidienne va devenir parfois pénible et nous aurons le sentiment d'être des cartes de crédit sur deux jambes davantage que des clients.

Oui, ne nous y trompons pas : gommer le mot excuses du vocabulaire normal, loyal et approprié, c'est certainement courir le risque de voir la volatilité des clients augmenter.

Or, bien des études marketing ont montré qu'un client fidélisé est plus rentable.

" Qui s'excuse s'accuse " a écrit Stendhal ( dans le Rouge et le Noir ).

Et alors ?

Mieux vaut boire un peu d'eau salée et présenter des excuses que de ruiner un bouche à oreille et, sur un plan plus général, l'attractivité de la France qui doit tant au tourisme !

Telle est notre conviction et veuillez accepter nos excuses si vous ne partagez pas la conclusion de cette Flânerie qui ne m'inspire....aucun regret.